Losse stoeptegels, kapotte lantaarnpalen en rondslingerend afval… Het aantal meldingen daarover nam in de laatste vijf jaar toe met bijna 60 procent in Zaanstad.

Meldingen over afval komen het vaakst binnen, dat gebeurde in 2020 naar schatting ruim 10.000 keer (dat is bijna 30 keer per dag).

Dat blijkt uit een recent rapport van de Rekenkamer die stelt dat Zaanstad de ambities op het gebied van klachten-afhandeling nog niet gerealiseerd heeft.

Sinds 2016 nam het aantal afgehandelde meldingen in Zaanstad toe van ruim 16.000 naar 25.545, een toename van 58 procent. Alleen over 2019 en 2020 is bekend hoeveel meldingen niet zijn afgehandeld (1.719 in 2020, 6 procent van het totaal). De grootste stijging was in 2019 toen het aantal meldingen met ruim 20 procent toenam.

Waarom is de stijging zo groot en waarover wordt geklaagd? Dat leggen we onder het plaatje uit.

Corona-klussers

Volgens Zaanstad is de stijging van de melding in 2020 te wijten aan corona:

“De meldingen ten aanzien van afval worden veroorzaakt doordat mensen in coronatijd meer thuis zijn gaan klussen. Meer mensen hebben afval dat afgevoerd moet worden. Dat gebeurt door het aanbieden van afval aan de milieustraat en door dumpingen. Beide zijn in 2020 sterk gestegen.”

De Rekenkamer neemt deze verklaring zonder commentaar over. Probleem is alleen dat de grootste stijging niet in 2020 maar in 2019 plaatsvond toen er helemaal geen corona was. Wel werd medio 2018 het nieuwe systeem van afvalscheiden ingevoerd, met containers in de buurt en minder frequent ophalen van de bakken met gescheiden afval. Die containers functioneerden niet altijd, zaten vol en werden soms een buurt-vuilnishoop. Wellicht heeft dat ook tot meer klachten geleid.

Afval

De meeste meldingen (in 2019 en 2020 telkens een kwart van het totaal) lijken over ‘afval’ te gaan, in 2020 waren dat er 6.634. Daarna volgen ‘lantaarnpalen en verkeerslichten’. Opvallend is dat van een groot deel van de meldingen niet bekend is waar ze over gaan. In 2020 ging dat om 9.341 meldingen (37 procent van het totaal).

Kunnen we wat met de ‘onbekende’ meldingen? Ja, dat doen we onder het plaatje.

Zaanstad heeft aan de Rekenkamer gemeld dat volgens hen die ‘onbekende’ meldingen net zo verdeeld zijn als de bekende. Wij hebben dus die ‘onbekende’ opnieuw verdeeld. Voorbeeld: 41 procent (6.634) van de bekende meldingen gingen over afval, we hebben vervolgens ook 41 procent van de ruim 9.000 onbekende meldingen (3.824) daarbij opgeteld, dan komen we op 10.458 afvalklachten per jaar, dat zijn er bijna 30 per dag.

In totaal is er naar schatting 5.000 keer over lantaarnpalen en verlichting geklaagd. En ruim 3.000 keer over de groenvoorziening en speelplaatsen.

Het oordeel van de Rekenkamer doen we onder de grafiek.

Zaanstad wil dat 95% van de meldingen binnen 30 dagen wordt afgehandeld (spoedmeldingen binnen 2 dagen) en dat 65% van de melders tevreden is over de afhandeling.

Het college heeft deze ambities nog niet bereikt volgens de Rekenkamer. De klanttevredenheid schommelt tussen de 52% en 55%, “en wordt bovendien selectief en soms lang nadat de melding feitelijk is afgehandeld, gemeten.” De Rekenkamer stelt dan ook voor alle melders om hun tevredenheid te vragen.

Van de reguliere meldingen werd 93,6% in 2020 tijdig afgehandeld.

“Maar de termijn (30 dagen) is zo ruim dat het halen ervan niet veel zegt over hoe snel of langzaam de afhandeling verloopt. In 2020 was de gemiddelde afhandeltijd 16,3 dagen. Een stijging van 3,7 dagen ten opzichte van 2019. Van de spoedmeldingen werd slechts 54,1% tijdig afgehandeld.”

Balie

In Zaanstad kan je geen melding aan de balie maken en ook niet via een app als ‘verbeterdebuurt’. De Rekenkamer vindt dat zoiets wel zou moeten (dat met die balie is sowieso lastig omdat je daar in Zaanstad altijd eerst online of telefonisch een afspraak voor moet maken).

De Rekenkamer concludeert ook dat

“de kwaliteit van de informatievoorziening, zowel intern als richting de raad, tekort schiet. Interne monitoringsinformatie is niet compleet en ook niet volledig betrouwbaar. De raad is beknopt geïnformeerd en soms onjuist. Daarnaast ontbreken context en streefwaarden, waardoor de betekenis van de informatie afneemt. Hierdoor kunnen raadsleden niet goed volgen of ambities worden gerealiseerd.”

Zaanstad “werkt aan het verbeteren van het afhandelproces, inclusief de communicatie met melders, en heeft aanvullende acties benoemd om de aanbeveling op te volgen.” De Rekenkamer adviseert de raad om het college te vragen om een concreet plan van aanpak.

De Rekenkamer vatte haar conclusies ook samen in een video.

De foto boven werd vorige maand ingezonden door een lezer.